O que faz um CRM?
Confira as principais características.
Afinal, o que faz um software de CRM? Para quem não assistiu ao vídeo anterior, CRM é a sigla para Customer Relationship Management. E nesse vídeo de hoje eu vou destacar a vocês o que eu considero como sendo as principais características/funcionalidades desse tipo de produto. E ao longo das próximas semanas eu vou explorando mais determinados tópicos.
Introdução
A Salesforce, que é a maior fornecedora desse tipo de software no mundo, define a Gestão do Relacionamento com o Cliente como sendo o processo utilizado por startups, pequenas e grandes empresas para gerenciar e analisar as interações com clientes, antecipar necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar campanhas de captação de novos clientes.
Para eu não ter de ficar sempre repetindo “software de CRM” sempre que eu for me referir ao que estamos tratando aqui, vamos simplificar e falar somente CRM. Até porque hoje em dia pouco se fala de CRM como sendo a estratégia comercial ou seus processos. Não que não seja, ok? Mas vamos acompanhar aqui a tendência do uso do termo.
Antes de prosseguir, acho importante criarmos uma subdivisão em áreas de atuação. O Mercado tem os subdividido em três áreas principais. Os CRMs de Vendas, que são os mais conhecidos e comuns no mercado – e por consequência é o que eu mais falarei sobre nessa série de vídeos; os CRMs de Marketing, para apoiar nas campanhas e captação de novos clientes; e os CRMs de Pós-venda, para apoiar na gestão dos clientes que já estão na sua base, prestando a eles todo o suporte que necessitam para utilizar seu produto ou serviço.
O que faz um CRM? Principais operações/funções que um CRM tem:
Dentro de um CRM, você cria os contatos das pessoas que você se relaciona, com todas informações relevantes daquela pessoa para o seu negócio, como por exemplo, seus dados pessoais, informações de contato e preferências. Essas pessoas, esses contatos, trabalham em empresas, no CRM você vai cadastrar os dados dessa empresa. Como o endereço, dados de cobrança e produtos ou serviços que ela utiliza de você. Para gerenciar suas vendas, é necessário criar oportunidades de negócio, dentro do CRM você informará tudo o que é relevante para a sua venda, como por exemplo os produtos ou serviços que está negociando, os valores do seu serviço, eventuais descontos, informações dos concorrentes que disputam aquela venda com você e tudo o que mais for relevante para o seu negócio. O CRM também funcionará como uma agenda para que você não esqueça dos seus compromissos (ligações, reuniões ou eventos); servirá também como um bloco de notas para que você registre cada uma das interações que fez com o seu cliente, justamente para ter um histórico do que foi conversado afim de que você não tenha de ficar solicitando informações repetidas do cliente. O objetivo é que seu contato com o cliente seja sempre o mais efetivo possível, que você tenha informações à mão e esteja preparado para dar as devidas respostas em seus contatos.
Fidelização por meio do CRM
E essa é apenas uma vertente da solução. A de aquisição de novos clientes ou novas vendas. Mas pense também no CRM como forma de manter, de fidelizar aquele cliente. Toda dificuldade ou reclamação que o seu cliente fizer tem de ser registrada no software para que você preste o melhor suporte possível. Sua equipe tem de estar na mesma página. Se o cliente liga hoje e fala com o Carlos sobre seu problema, amanhã se ele ligar e falar com o Bernardo, com certeza ele não vai querer repetir tudo novamente. O outro atendente tem de saber do que se trata o problema e já dar uma posição atualizada de como estão na resolução dele. Pense no CRM também como a solução que fará toda a gestão contratual do cliente. A geração de propostas, de aditivos contratuais e o momento da renovação do serviço prestado podem ser geridas ali dentro.
O que faz um CRM? Outras operações/funções que um CRM tem:
E para que você não seja refém da sua memória, no CRM você terá toda a automação de determinadas tarefas e processos. Um exemplo simples seria o envio de lembretes por e-mail ou dentro da própria aplicação para que você contate o cliente próximo da data de renovação do contrato.
Dentro do CRM você também gera relatórios e gráficos para tomar decisões de venda, segmentação, precificação e acompanhamento das metas estabelecidas para sua equipe.
Essas são apenas algumas funcionalidades básicas do CRM, ainda vamos explorar e dar exemplos da aplicação do produto para diversos tipos de negócios e cenários.
E talvez agora vocês me perguntem, “mas quem precisa de um CRM?”. Esse é o assunto do nosso próximo vídeo. Até lá.
Ficou com alguma dúvida? Veja nosso vídeo sobre esse tema, ou entre em contato conosco.
Autor:
Yuri Garcia Caetano
Bacharel em Sistemas de Informação, fascinado por gerenciamento de projetos, otimização de processos de negócios e empreendedorismo. Após muitos anos trabalhando com tecnologia da informação, decidi abrir minha própria empresa de consultoria em ferramentas de gerenciamento de vendas e serviços.